Acquisition et gestion de la relation client (GEST910_GTRANA)

Volume horaire

Présentation

Outre les questions de visibilité et de e-notoriété, la qualification, la conversion et la fidélisation de e-contacts est un enjeu stratégique lorsque la concurrence se trouve seulement à un clic.

e-Marketing, Community Management, promotion, e-publicité, affiliation, ..., Stratégies Push, e-mailing, newsletter, ..

Objectifs

Les objectifs pour ce cours sont les suivants :

-       compréhension de la notion de gestion de la relation client et de ses enjeux,

-       compréhension du concept de marketing relationnel,

-       application de l’e-CRM et du marketing omnical,

-       compréhension du concept de SCRM et du rôle actif du consommateur,

-       appréhension du concept de customer empowerment

Compétences acquises

A partir de ce cours, l’étudiant sera capable de mettre en place une stratégie marketing en ligne efficace via la gestion de la relation client. Ce cours vient en appui au dossier de conception qui est à réaliser au S10 dans le cadre du label.

Pré-requis

Notions de marketing

Plan du cours

Chapitre 1

◦       La GRC qu’est-ce que c’est ?

Chapitre 2

◦       De la GRC au e-CRM en passant par le SCRM

Bibliographie

—  Gestion de la relation client, F. Jallat, E. Peelen, E. Stevens & P.  Volle, 2014.

—  “The CRM handbook”, Jill Dyché, 2002.

—  “Customer Experience Management”, Bernd H. Schmitt, 2003.

—  Connected CRM, David S.Williams, 2014.

Diplômes intégrant ce cours

• CU E-Business et stratégies digitales
• Master Management (M1, M2)