Négociation et forces de vente (GEST601_ASM)

Volume horaire

Présentation

Contenu des enseignements : Mettre en place une démarche commerciale, trouver des clients, vendre sa solution, piloter son processus de vente. Comprendre les enjeux de la relation client : Comment la connaissance client et la personnalisation de la relation peuvent permettre d’accroître la satisfaction et la fidélisation des clients.

Objectifs

Ce module a pour objectif de maîtriser l’ensemble des actions qui permettent d’optimiser la relation client, de la conquête à la fidélisation.

Compétences acquises

Organiser les actions de vente, connaître et utiliser les techniques de vente  propriées, proposer et utiliser des indicateurs de pilotage, repérer les zones de progrès et utiliser les leviers d'action adéquats

Pré-requis

Fondamentaux du marketing

Plan du cours

1. Les enjeux de la relation client

              1.1  L’évolution du marketing

              1.2  La relation de service

              1.3  La satisfaction et la fidélisation des clients

              1.4  La connaissance des clients

       2.  La négociation

              2.1  Les composantes de la négociation

              2.2  Les étapes de l’entretien de vente

              2.3  La gestion des situations conflictuelles

       3.  Les outils d’aide à la vente

Bibliographie

Gestion de la Relation Client ; Peelen ; Pearson

Marketing et Management ; Kotler, Keller, Manceau et Dubois ; Pearson

Diplômes intégrant ce cours

• Licence professionnelle Gestion et développement des organisations, des services sportifs et de loisirs