Emarketing appliqué et CRM (GEST801_MDTCY)

Volume horaire

Présentation

Comprendre les enjeux du Customer Relationship Management, notamment à l’ère du digital. Dans un contexte d’hyper offre et d’hyper concurrence, les entreprises du tourisme comme les destinations doivent impérativement mettre en place des stratégies de fidélisation de leurs clientèles. En effet, il coute 5 fois moins cher de ne pas perdre un client plutôt que d’aller en conquérir un nouveau. L’enjeu est donc de taille ! Toutefois, outre les logiciels de CRM, ces stratégies répondent à des actions précises, et à une philosophie à infuser à toute l’entreprise.

Objectifs

Comprendre les enjeux du Customer Relationship Management, notamment à l’ère du digital. Dans un contexte d’hyper offre et d’hyper concurrence, les entreprises du tourisme comme les destinations doivent impérativement mettre en place des stratégies de fidélisation de leurs clientèles. En effet, il coute 5 fois moins cher de ne pas perdre un client plutôt que d’aller en conquérir un nouveau. L’enjeu est donc de taille ! Toutefois, outre les logiciels de CRM, ces stratégies répondent à des actions précises, et à une philosophie à infuser à toute l’entreprise.

Compétences acquises

• Comprendre les enjeux du CRM
• Distinguer les différentes notions : CRM, satisfaction, fidélisation, les programmes et actions de fidélisation
• Etre capable de mettre en place une stratégie de CRM sur un territoire ou dans une entreprise : de l’analyse à la réalisation

Les étudiants seront ensuite répartis en groupe de 4 à 6 en fonction de l’effectif. Ils devront choisir une entreprise touristique ou une destination touristique. Après avoir fait une rapide analyse de la structure et de ses actions actuelles, ils devront proposer un canevas et une stratégie de fidélisation, avec des exemples concrets. Enfin, ils devront proposer un programme d’animation de leur canevas, que ce soit en digital ou en en physique, des réseaux sociaux aux emails, en passant par la création de contenus. 

Pré-requis

Connaissances globales en marketing :

-               Marketing mix

-               Marketing digital

Plan du cours

• Introduction à la CRM
• Les enjeux de la fidélisation
• Les principales raisons d’abandon d’une marque
• Différence entre satisfaction et fidélisation
• Les différentes stratégies de fidélisation et les différents programme : Earn & Burn, Surprise & Delight
• Comment créer un écosystème de CRM ?
• Les différents outils du CRM : business intelligence, cartes, emails, programmes, avant premières, etc… A travers notamment l’exemple du cas Vuitton
• Les différentes actions possibles pour le tourisme
• La mise en place concrète d’un cas de CRM à l’échelle d’une destination : canevas stratégique, outils, actions de stimulation et fidélisation et analyses des résultats.

Bibliographie

Mercator

Blog Sat & Fid

Satisfaction, fidélité et expérience client, Christian Barbaray, Dunod

Les paradoxes de la relation client dans un monde digital, Eric Falque, Pearson

Esprit de services, Xavier Quérat-Hément, Lexitis Editions

Diplômes intégrant ce cours

• Master Tourisme (M1, M2)